6月30日と7月1日に発生したモバイルSuicaの大規模なシステム障害について、JR東日本は7月10日、原因や再発防止策、利用者への補填内容を公表しました。
通勤・通学時間帯を直撃した今回の障害では、チャージや定期券購入などのオンラインサービスが利用しづらくなり、多くの利用者に影響が及びました。JR東日本は今回の事象を重く受け止め、原因の詳細を明らかにするとともに、影響を受けた利用者への補填を実施するとしています。
同時に発生したマルスシステムの障害については、まだ解明されていないようです。
JR東日本ホームページ
モバイルSuicaの不具合の原因
6月30日は他社システムの障害が原因
JR東日本によると、6月30日に発生した不具合は午前4時41分から7時24分まで、さらに8時10分から8時58分まで発生しました。
原因はモバイルSuicaの決済に関わる他社システムで障害が発生したことでした。
この影響により、
- アプリからのチャージ
- 定期券・Suicaグリーン券の購入
- 払いもどし
- Welcome Suica Mobileの一部サービス
など、一部オンラインサービスが利用しづらい状態となりました。
7月1日はアクセス集中でシステムが不安定に
一方、7月1日に発生した障害は前日とは原因が異なります。
6月30日の障害対応として実施したシステム設定変更に加え、利用者からのアクセスが想定以上に集中したことで、サーバーの負荷が増大。これによりモバイルSuicaのシステムが不安定となり、サービスが利用しづらい状況となりました。
同社ではアクセス制御やシステム設定の見直しなどを行い、サービスの復旧を進めたと説明しています。
モバイルSuicaの不具合とマルスシステムの不具合が同時に発生
6月30日から7月1日にかけては、モバイルSuicaだけでなく、JRグループの指定席予約システム「マルス」でも障害が発生し、全国の駅のみどりの窓口や指定席券売機に影響が及びました。それぞれ原因は異なるシステム障害ですが、鉄道利用者にとっては予約と乗車の両面で影響を受ける異例の2日間となりました。
今回の障害を受け、6月30日に「カード型交通系ICカードを捨てない方がいい理由」について紹介しました。モバイルSuicaは非常に便利ですが、システム障害やスマートフォンの故障、電池切れなどに備え、カードタイプを1枚保管しておく安心感は小さくありません。詳しくは関連記事をご覧ください。
再発防止策を実施
JR東日本は再発防止策として、
- 他社システム障害時の影響範囲を抑える仕組みの強化
- システム監視体制の強化
- アクセス急増時の対応能力向上
- 障害発生時の復旧手順の改善
などを進めるとしています。
近年はモバイルSuicaの利用者が増加していることから、同社は今後も安定したサービス提供に取り組む方針です。
利用者への補填を実施
今回の障害では、モバイルSuicaが利用できなかったため、本来不要だった交通費などを自己負担した利用者も少なくありませんでした。
JR東日本では、障害の影響で
- 定期券が利用できず運賃を別途支払った場合
- Suicaグリーン券が利用できず別途料金を支払った場合
- モバイルSuicaで購入済みのきっぷなどが利用できず、改めて購入した場合
などについて、補填（払いもどし）を実施します。対象者は所定の方法で申し出ることで補填を受けられるとしています。
キャッシュレス時代だからこそ重要な「備え」
今回の障害は、キャッシュレス化が進む中で、交通インフラがシステム障害の影響を受けた代表的な事例となりました。
スマートフォン一つで改札を通過できるモバイルSuicaは非常に便利なサービスですが、一方でシステム障害が発生するとチャージや定期券購入などができなくなるリスクもあります。
筆者も障害発生当日に記事で触れましたが、カード型SuicaやICOCAなどの交通系ICカードを1枚持っておくことや、現金・クレジットカードなど複数の決済手段を準備しておくことは、万一の際の安心につながるでしょう。
JR東日本は今回の原因を詳細に公表し、利用者への補填も実施する姿勢を示しました。再発防止策が着実に実行され、安心して利用できるサービスとなることが期待されます。
