鉄道の駅にも、いよいよ本格的にAIの波が押し寄せてきました。
JR東日本は、立川駅と大宮駅の「みどりの窓口」において、生成AIを活用した接客の実証実験を行うと発表しました。実施期間は 2026年7月下旬の6日間。有人窓口とAIが連携する、新しい駅サービスの姿が試されます。
今回の取り組みは、きっぷの買い方や相談内容が多様化する中で、窓口業務をよりスムーズにしようという狙いがあります。
新たな技術イノベーションにより、駅におけるお客さまサービスを高度化します
JR東日本ホームページ
実証実験の舞台は立川駅と大宮駅
alt="JR大宮駅西口" class="wp-image-8866"/>実証実験が行われるのは、利用者数が多く、首都圏でも重要な拠点駅である
立川駅（7月20日～22日） と
大宮駅（7月23日～25日） の2駅です。
それぞれのみどりの窓口にAI対応端末を設置し、利用者が音声で話しかけることで、AIが要望を聞き取ります。
「どこからどこまで行きたいのか」「いつ利用するのか」「人数は何人か」「割引の利用はあるのか」といった内容をAIが整理し、係員に引き継ぐ仕組みです。
AIが“接客”、でもきっぷは有人対応
ここで注目したいのは、AIがきっぷを直接販売するわけではないという点です。
今回の実験では、AIはあくまで“接客のサポート役”。実際の発券や金額の最終確認は、これまで通り窓口係員が担当します。
つまり、
- 利用者 → AIに要望を話す
- AI → 内容を整理して係員に伝える
- 係員 → きっぷを発売
という流れになります。
これにより、聞き間違いや確認の手間が減り、窓口全体の待ち時間短縮が期待されています。
背景にあるのは人手不足とサービス向上
近年、みどりの窓口は縮小や閉鎖の話題が増えています。一方で、高齢者や観光客を中心に「対面で相談したい」というニーズは根強く残っています。
今回のAI活用は、
- 係員の負担軽減
- 利用者のストレス軽減
- 窓口サービスの質の維持・向上
を同時に実現しようとする試みといえそうです。
将来的には、AIがさらに進化し、より複雑な相談にも対応できるようになる可能性もあります。
JRグループでもみどりの窓口の設置駅はかなり少なくなっています。
鉄道サービスは次の時代へ
券売機の進化、モバイルSuicaの普及、そして今回のAI接客。
鉄道の「きっぷを買う」という行為は、確実に変わりつつあります。
今回の実証実験はわずか6日間ですが、その結果次第では、他駅への展開や本格導入につながるかもしれません。
立川駅や大宮駅を利用する方は、少しだけ未来の鉄道サービスを体験できる貴重な機会になりそうです。
今後の動きにも注目していきたいですね。
